Case - Micazu, Ga ernaartoe

Duurzame klantrelaties gebouwd op persoonlijke interacties

Case  Micazu, Ga ernaartoe

Micazu biedt vakantiegangers een platform om rechtstreeks bij Nederlandse eigenaren een vakantiehuis te kunnen huren. Door huurders en verhuurders direct met elkaar te verbinden krijgt elke vakantie een persoonlijk tintje. Micazu zorgt ervoor dat de aanbieders op het platform aan de gestelde kwaliteitseisen voldoen. Zo is Micazu het startpunt voor een geweldige vakantie.

Wanneer je de website van Micazu bezoekt, wordt alles in werking gesteld om iedere klant een geweldige ervaring te bieden. Vandaar dat Micazu bij de verkiezing van ‘Website van het jaar’ werd verkozen tot de beste en meest populaire website in de categorie ‘Hotels & Accommodaties’. Deze prijs was voor het enthousiaste Micazu team een bevestiging dat ze op de juiste weg zaten en een motivatie om het nog beter te doen. Om de persoonlijke klantbenadering naar een volgend niveau te tillen besloot Micazu in 2019 op zoek te gaan naar een oplossing om haar klantdata te centraliseren. Dit zou de basis vormen voor betere personalisatie in de customer journey.

Het customer data platform dat hierin moest voorzien werd geselecteerd op basis van een aantal heldere eisen. Ten eerste was gebruiksvriendelijkheid een belangrijke vereiste. Daarnaast moest het platform kunnen omgaan met de verschillende maatwerk oplossingen die over de jaren in het platform van Micazu waren geïntegreerd. Het allerbelangrijkste was het vinden van een betrokken partner die samen met Micazu een succesvolle strategie kon uitrollen. Voor Tristan Albersen, Senior Commercial Operations bij Micazu, sprong het customer data platform van Squeezely er op alle vlakken uit. Zo ging de samenwerking tussen Micazu en Squeezely in de tweede helft van 2019 van start.

Een compleet klantprofiel voor alle kanalen

De samenwerking begon met het gezamenlijk in kaart brengen van de personalisatiewensen van Micazu. Hieruit bleek al snel dat Micazu uitgebreidere plannen had dan alleen het opzetten van standaard website tracking. Zo kwam uit de scenario’s naar voren, dat het flexibele karakter van Squeezely perfect aansloot bij de wens om datastromen van huurders en verhuurders te scheiden.

Met een duidelijk beeld van de use cases werd door Squeezely een implementatieplan opgesteld. Dit plan vormde de basis voor Micazu’s externe IT-partners, om data uit verschillende systemen aan Squeezely te koppelen.

Het volledige klantbeeld van Micazu is hiermee binnen Squeezely gecentraliseerd in 360-graden profielen. Op zo’n profiel is inzichtelijk welke accommodaties zijn bekeken en geboekt en op welke vakantie periode een klant zich oriënteert. Daarnaast is bekend wat de gezinssamenstelling is van een klant en of deze bijvoorbeeld graag een huisdier meeneemt op vakantie. De datamodellen van Squeezely verrijken vervolgens ieder profiel op basis van gedragspatronen, met bijvoorbeeld favoriete bestemmingen en aanbevolen huisjes.

Om de 360-graden profielen optimaal bruikbaar te maken voor gepersonaliseerde marketing werd het gehele marketing ecosysteem van Micazu eenvoudig gekoppeld. Hiermee is data met een druk op de knop beschikbaar in Micazu’s email marketing platform Spotler, maar ook in belangrijke advertentieplatforms als Facebook en Google. Squeezely functioneert op deze manier als de spin in het web voor cross channel personalisatie.

Altijd vinden wat je zoekt

Precies het huis vinden dat je zoekt is niet altijd even eenvoudig wanneer je kunt kiezen uit duizenden huizen in meer dan 60 landen. Om haar klanten hierin beter te voorzien werden door Micazu product aanbevelingen geplaatst op de home pagina. Deze aanbevelingen zijn gebaseerd op de patronen in het gedrag van eerdere bezoekers. Squeezely kan hiermee een selectie maken van huizen die aansluiten op de wensen van iedere bezoeker. De ingebouwde website personalisatie module zorgt er vervolgens voor dat alle bezoekers een uniek aanbod krijgen, volledig in de huisstijl van de website van Micazu.

Klantherkenning op de website speelt een grote rol voor de toepassing van email automatisering. Wanneer een bezoeker wordt herkend als bestaande klant of nieuwsbriefabonnee, wordt na afloop van een websitebezoek automatisch een email verstuurd met suggesties voor passende vakantiehuizen gebaseerd op het zoekgedrag. Hierbij stuurt Squeezely een trigger naar Spotler, met daarin de aanbevolen vakantiehuizen. Spotler tovert deze informatie vervolgens om naar een sprankelende gepersonaliseerde email voor de klant.

Deze gepersonaliseerde aanpak zorgt er voor dat ongeveer vijfentwintig procent van de ontvangers de website nogmaals bezoekt. Dat de aanbevolen selectie bijdraagt aan het vinden van een vakantiehuis, blijkt duidelijk uit de cijfers. Een kwart van de ontvangers boekt namelijk naar tevredenheid een geweldig vakantiehuis.

Klanten verleiden a la Micazu

Een veel toegepaste aanpak in online marketing is om gebruik te maken van het See, Think, Do, Care principe. Hierbij is het kunst om als bedrijf sympathiek te blijven in de ogen van de klant. Micazu past deze principes dan ook op geheel eigen wijze toe. Binnen Micazu is deze aanpak ook wel bekend als de methode van Tristan Albersen:

“Door de bezoeker het gevoel te geven dat zij de juiste keuzes maken op onze site, bouwen wij een vertrouwensrelatie op met de klant. Dit vertrouwen ontstaat over meerdere contactmomenten heen. Onze verleidingstechnieken zijn hier slechts een onderdeel van. Bij elkaar opgeteld, resulteert dit in het perfecte vakantiehuis voor de klant en levert het een boeking op voor onze verhuurder.”

Zo wijst Micazu bezoekers van populaire huisjes op het feit dat zij smaak hebben. Ook worden bezoekers er aan herinnerd dat boeken bij Micazu altijd veilig is en boekingen opzegbaar zijn. De Squeezely Journey Builder wordt ingezet om klanten te motiveren om na hun verblijf een recensie achter te laten. Hiermee verzameld Micazu ‘social proof’ als bewijsvoering voor toekomstige klanten. Verleidingstechnieken zijn hiermee goed verweven in de marketingaanpak van Micazu en blijven dichtbij de waarden waar het bedrijf voor staat.

Betrokkenheid in de gehele customer journey

Een optimale klantbeleving vereist betrokkenheid tijdens het gehele proces. Micazu vond in Squeezely Journey Builder hiervoor de ideale tool. Dit begint met de gepersonaliseerde verlaten winkelwagen e-mail campagne. In Spotler wordt via Squeezely het aanbod van huisjes met bijbehorende plaatjes, beschrijvingen en URL’s up-to-date gehouden. Wanneer er op de website een niet afgemaakte boeking ontstaat wordt vanuit de journey builder een trigger naar Spotler gestuurd. Deze trigger bevat alle informatie over de winkelwagen, zodat Spotler met de informatie over de huisjes een gepersonaliseerde email kan versturen.

Ook na de boeking blijft Micazu betrokken. Naast de boekingsdatum bevat het 360-graden profiel namelijk informatie over aankomst- en vertrekdata. Dit maakt het mogelijk om ook gepersonaliseerd te communiceren voorafgaand aan de vakantie en vlak na terugkomst. Deze pre- en post vakantie campagnes leggen de basis voor een klantrelatie die veel langer duurt dan de eerste boeking.

Volgend jaar weer op vakantie

Een bezoek aan de website van Micazu is slechts het begin van een klantreis die meerdere seizoenen overstijgt. Het enige dat de ervaringen van jouw vorige vakantie kan overtreffen is natuurlijk de volgende vakantie! Weer verblijven bij zo’n vriendelijke huiseigenaar uit Nederland, waarbij direct contact mogelijk is. Micazu maakt het graag nog een keer mogelijk. Met de Journey Builder wordt dit proces eenvoudig geautomatiseerd. Een mooie vakantieherinnering, net op het moment dat jij weer aan vakantie begon te denken. Toeval bestaat niet.

Altijd een volgende stap

Micazu heeft een persoonlijke klantbenadering in haar DNA. Met het customer data platform van Squeezely heeft Micazu de flexibiliteit om te kunnen blijven innoveren. Deze innovatieve use cases zijn onderwerp van gesprek tijdens de periodieke strategiesessies tussen Squeezely en Micazu. Beide bedrijven ondersteunen elkaar met het vooruitbrengen van innovatie in marketingpersonalisatie.

Het implementeren van nieuwe personalisatie cases wordt door Micazu eenvoudig en zelfstandig gerealiseerd in de gebruiksvriendelijke interfaces van Squeezely. Hierbij worden de ingebouwde A/B test capaciteiten volledig benut om te meten welke cases succesvol zijn. Deze succesformule beloofd nog veel meer moois voor de toekomst. Wij kunnen niet wachten om te zien wat er volgt!

Bekijk ook deze Squeezely cases

  • 1 / 3
Met website personalisatie naar de volgende versnelling
Sneller schakelen dan kids kunnen groeien
Klantdata als supplement voor ambitieuze groei bij XXL Nutrition